La IA generativa en los servicios públicos para impulsar las oportunidades de desarrollo de las personas

Por Georgina García, Daniela Rodríguez, Gabriela Ríos y Jorge Munguía

En las anteriores entradas de esta serie, compartimos el recorrido del Laboratorio de Aceleración para trabajar con IA generativa: en el primer blog manifestamos la importancia de la IA generativa en la estrategia de digitalización del PNUD, y en el segundo presentamos algunos de los riesgos y oportunidades identificados en el uso de esta tecnología como motor del desarrollo sostenible. 

Para profundizar en el aprovechamiento de la IA generativa (IAg) como motor del desarrollo sostenible, decidimos enfocar nuestra atención en los servicios públicos. Nuestro fin último es contribuir con un piloto que ayude a los gobiernos a aprovechar el uso de esta tecnología. 

En esta tercera publicación compartimos los primeros pasos que dimos para definir el terreno de acción para este piloto. Iniciamos el blog definiendo un marco de acción para la provisión del servicio público y la IAg, explicando barreras comunes y los ciclos necesarios para la provisión y obtención de servicios públicos, centrándonos en la experiencia de las personas, tanto desde gobierno como desde la ciudadanía. Posteriormente, explicamos las tendencias de integración de la IAg en el quehacer gubernamental, las necesidades que identificamos en infraestructura y datos para aprovechar el potencial de este piloto, y las clasificaciones de IAg que tomamos en cuenta para perfilar el piloto que desarrollaremos

La provisión y obtención de servicios públicos visto desde las personas

Los servicios públicos, entendidos como las actividades o funciones que el Estado o entidades gubernamentales realizan con el fin de satisfacer necesidades básicas y mejorar la calidad de vida de la población, atienden a una diversidad muy amplia de áreas como educación, salud, seguridad, transporte, agua potable, energía y son esenciales para el funcionamiento de una sociedad. Son el sostén del día a día de las personas e impactan también las oportunidades futuras para su desarrollo. 

También, se podría decir que los servicios públicos son la materia prima para tejer un vínculo entre la ciudadanía y el gobierno. Y como todo vínculo, la calidad de las interacciones que lo componen marca su rumbo: puede acercar a las personas y originar confianza entre ellas o alejarlas y predisponerlas. Y esto resulta en un doble efecto que se retroalimenta entre sí. La falta de confianza entre gobierno y ciudadanía impide la habilidad de gobiernos para abordar retos públicos y, servicios públicos insuficientes o deficientes impide a las personas contar con una plataforma para su desarrollo, agravando los retos del país en su conjunto. 

La provisión de servicios enfrenta diversos cuellos de botella y barreras con diferentes grados de complejidad que se presentan según el tema o el contexto específico de cada localidad. En el siguiente diagrama simplificado, se muestra un mapeo de barreras y retos dominantes en la provisión de servicios públicos y cómo impactan en las personas: desde temas relacionados con brechas tecnológicas para hacer más eficiente su provisión, hasta marcos regulatorios demasiado complejos u obsoletos que impiden una gestión eficaz. 

Figura 1. Mapeo de barreras y retos en la provisión de servicios públicos.

Fuente: Elaboración propia.

Las dimensiones referidas en el diagrama anterior tienen un impacto diferenciado en distintos momentos de la provisión y acceso a servicios públicos, desde la planeación y diseño hasta su trámite y evaluación (ver figura 2). Sin embargo, es importante identificar que cada barrera se puede presentar de distintas maneras desde el punto de vista de la institución o desde la ciudadanía. Por ejemplo, mientras que solicitar dinero fuera del marco legal para atender a personas puede afectar la efectividad de la institución, a nivel de una persona puede implicar ser discriminada al no poder o querer pagar este cobro ilegal. Para ahondar en este punto y hacer operativa nuestra exploración con las personas al centro, generamos el siguiente marco de referencia con los dos ciclos asociados a la provisión y obtención de servicios públicos: desde gobierno y desde la ciudadanía.

Figura 2. Diagrama de ciclos en gobierno y ciudadanía asociados a la provisión y obtención de servicios públicos.

Fuente: Elaboración propia.

Este marco sirve de guía para profundizar en las barreras y cuellos de botella presentes en la provisión–desde las instituciones– y obtención de servicios públicos específicos–desde la ciudadanía que los requiere–, con el fin de identificar un problema particular donde podamos probar una solución basada en IA generativa. 

Tendencias globales para aprovechar la IA generativa en la provisión de servicios públicos 

Así como en tantos otros sectores, se espera que el uso de la IAg presente interesantes oportunidades en el sector público. Desde hace unos años se habla de cómo la Inteligencia Artificial, como un campo a nivel general, puede ayudar a mejorar las operaciones internas de los gobiernos. Existen estimaciones que apuntan a que en unos años esta tecnología ayude a mejorar las operaciones internas de los gobiernos y libere casi un tercio del tiempo de las personas servidoras públicas, permitiéndoles así enfocarse en tareas de alto valor (Viechnicki y Eggers en OECD,2019). 

El potencial del uso de estas tecnologías en la prestación de servicios públicos radica en la capacidad que tienen de “transformar la economía y la sociedad a través de la creación de procesos innovadores basados en el enfoque y la resolución de procesos de una manera radicalmente diferente a como se estaban entendiendo actualmente” (BID, 2022). 

Continuando con esta tendencia, la adopción en particular de la IA generativa para mejorar la forma en que operan los gobiernos no se ha hecho esperar. Algunas de las tendencias (The Microsoft Public Sector Center of Expertise y Apolitical, 2024) en la adopción de estos sistemas son:

• Mejorar la experiencia de los servicios públicos y la participación ciudadana, por ejemplo, a través de la capacitación de chatbots que permita atender consultas cotidianas y dirigirlas a los departamentos correspondientes. 
• Optimizar el tiempo de las personas empleadas, la IAg puede reducir los procesos manuales al tener la capacidad de hacer tareas repetitivas como el procesamiento de documentos o imágenes, permitiendo así a las y los servidores públicos ocuparse de otras labores.
• Impulsar las habilidades de investigación y escritura, el uso de diversos asistentes creativos ha facilitado la elaboración de documentos, además de poder encontrar o sintetizar grandes cantidades de información. • Extraer conocimientos para empoderar a las personas tomadoras de decisiones, utilizar la IAg facilita la identificación de patrones y anomalías, información que puede brindar información importante para generar políticas y la evaluación de los impactos de estas. 
• Mejorar la gestión del conocimiento interno, otra área de oportunidad para los chatbots es a nivel interno, es decir, pueden ser entrenados para responder preguntas del personal empleado o para localizar información creada por otros equipos.
• Apoyar la escritura de código para acelerar el desarrollo, sistemas de IAg que facilitan producir, verificar y adaptar código de programación. 

Estas son tendencias y ejemplos sobre cómo los gobiernos están aprovechando la IAg para mejorar diversos aspectos de sus actividades y sirven de inspiración para imaginar soluciones a probar en el futuro.

Definiendo un espacio para probar soluciones de IAg que impulsen los servicios públicos para el beneficio de las personas 

Para perfilar el piloto que desarrollaremos, identificamos tres aspectos principales para darle forma al terreno de juego donde experimentaremos con tecnología para mejorar los servicios públicos, los cuales, compartimos a continuación. 

Tomar en cuenta las particularidades del contexto y las personas: Como se apuntaba previamente, la provisión de servicios públicos está estrechamente relacionada con cada localidad y temática. Su efectividad y eficiencia depende de temas como las capacidades institucionales, la distribución de la población, la geografía o el presupuesto, por nombrar algunas áreas que pueden ser importantes evaluar para identificar en qué parte del ciclo de la provisión y/o obtención del servicio se puede probar un piloto de IAg. 

Tomar en cuenta factores tecnológicos: También, aunada a la caracterización de los cuellos de botella y oportunidades, para los efectos de nuestro ciclo y la tecnología en cuestión, es importante considerar factores que son relevantes para la tecnología como las características, la calidad y la cantidad de datos disponibles que sirvan de insumos para el piloto. 

Tomar en cuenta las funciones de la IAg: Por último, también consideramos un marco conceptual que nos permitiera clasificar aplicaciones de IAg de acuerdo con el tipo de implementación de un servicio, se identificaron cuatro categorías en la aplicación de la IAg, que se diferencian por grados de autonomía:

Figura 3. Categorías de funciones de IAg exploradas para la definición de un piloto utilizando IAg para mejorar la provisión de servicios públicos.

Fuente: Elaboración propia.

Para efectos de esta exploración en servicios públicos, y en el contexto de un marco regulatorio nacional aún en construcción, nos enfocaremos en buscar alternativas para las dos primeras categorías que sean informadas por una diversidad de personas usuarias de los servicios y el funcionariado público vinculado a su provisión. 

Después de definir los aspectos que contribuyen a encontrar un buen espacio donde las oportunidades, el tiempo y las capacidades para implementar un piloto fueran las más adecuadas, tuvimos talleres con aliados. Después de estas exploraciones decidimos enfocarnos en el tema de la provisión de agua. Consulta nuestro próximo blog más para saber más y no dudes en escribirnos si quieres saber más información o conoces de aplicaciones interesantes de IAg para la provisión de servicios públicos a este correo: acclabmx@undp.org.

Referencias

Berryhill Jamie, Kok Heang Kévin, Clogher Rob y McBride Keegan (2019). Hello, World! Artificial Intelligence and its Use in the Public Sector   OECD Working Papers on Public Governance No. 36, November 2019 https://www.oecd-ilibrary.org/governance/hello-world_726fd39d-en

Cubo, Aitor; Hernández Carrión, José Luis; Porrúa, Miguel; Roseth, Benjamin (2022). Guía de transformación digital del gobierno. Publicada por el Banco Interamericano de Desarrollo – BID en: https://publications.iadb.org/es/guia-de-transformacion-digital-del-gobierno 

The Microsoft Public Sector Center of Expertise y Apolitical (2024). Transforming Public Sector Services Using Generative. AI Global Case Studies https://wwps.microsoft.com/blog/services-ai-apolitical